21世纪经济报道 记者李愿 北京报道

“金融消保局作为统筹金融消费者权益保护工作的职能部门，深入贯彻落实中央金融工作会议对金融工作的各项部署，深刻把握金融工作的政治性、人民性，以构建金融消保新机制，建设‘大消保’工作体系为工作重点，坚持人民至上，站稳人民立场，把握人民愿望，奋力推动金融消保工作迈上新台阶。”1月11日，金融监管总局金融消保局发表学习中央金融工作会议精神的文章表示。

2023年3月发布的国务院机构改革方案明确， 金融监管总局统筹负责金融消费者权益保护。将人民银行有关金融消费者保护职责、证监会的投资者保护职责划入金融监管总局。

“这一改革安排对金融消费者权益保护工作提出新的更高要求。”金融监管总局金融消保局表示，将积极构建金融消费者权益保护新格局，推动建设责任清晰、高效顺畅的消保工作体系：一是积极与人民银行、证监会会商沟通，推动建立金融消费者权益保护工作协调机制，明确职责分工，建立信息共享、公众教育、适当性管理等协作机制；二是建立与相关部委的沟通协作机制，争取工作支持，形成各部门在金融消费者权益保护领域同题共答、同向发力的局面；三是研究制定统一适用的政策措施，确保同类金融产品和服务适用统一的金融消费者权益保护标准。适时推动制定金融消费者权益保护法律法规，为保护金融消费者合法权益提供更高层级的法制保障。

金融监管总局金融消保局目前职责为拟订金融消费者权益保护发展规划和制度，开展金融消费者教育工作，承担相关金融产品合规性、适当性管理工作，组织调查处理侵害金融消费者合法权益案件，构建金融消费者投诉处理机制和金融消费纠纷多元化解机制。

梳理完善制度体系

金融监管总局金融消保局表示，金融消费者权益保护是金融工作中最贴近人民、与人民联系最为紧密的领域，必须始终把人民对金融的需要、群众对金融的关切放在心上，把暖民心、惠民生的事办好。将紧紧围绕金融消费者关心的重点问题，有效回应人民群众关切：

一是梳理完善金融消费者权益保护领域制度体系。结合金融消费者急难愁盼问题及金融消费者权益保护亟待规范乱象问题，研究完善制度建设的时间表和路线图，推动有序落实。

二是持续提升金融消费者投诉处理工作质效。建立金融消费者投诉举报流程和标准体系，制定“有效投诉”认定标准和筛查办法，健全“转、受、办”处理机制，确保群众合理诉求得到及时响应、妥善解决。围绕保险退保、信用卡投诉、车险理赔、个人住房贷款提前还款等群众反映强烈、社会关注度高、投诉相对集中的问题，加强投诉督查的同时，系统研究解决办法，强化源头治理。

三是全力构建金融消费纠纷多元化解机制。在金融领域坚持和发展新时代“枫桥经验”，持续推动线下调解服务扩面增质，同步加强线上纠纷调解力度。出台指导意见，健全完善专业高效、便捷利民的金融纠纷调解机制。

四是有力打造消费者金融素养提升工程。围绕消费者需求和关心关注的问题，特别是聚焦金融消费纠纷的重点领域、适当性管理的薄弱环节和行业诚信文化建设，统筹组织开展集中教育宣传活动。推动建设集知识性、功能性、互动性于一体的教育宣传平台，普及金融知识，传递金融正能量，让广大消费者“知金融理，做明白人”。

建设金融产品查询平台

中央金融工作会议强调，要全面加强金融监管，切实提高金融监管的有效性，依法将所有金融活动全部纳入监管，全面强化机构监管、行为监管、功能监管、穿透式监管、持续监管，消除监管空白和盲区。

“保护金融消费者合法权益作为行为监管的重要内容，对提升金融消费者信心、防范化解金融风险，维护金融安全与稳定、促进社会公平正义和社会和谐具有重要意义。”金融监管总局金融消保局表示，将持续加强金融消费者权益保护工作力度，完善保护金融消费者权益的体制机制：

一是建设金融消费者权益保护服务平台和金融产品查询平台。通过打造金融消费者权益保护服务平台，实现金融消费者服务便捷化、消保工作高效化、潜在风险预警化、维权环境清朗化。建设全品类金融产品查询平台，便于消费者简单、快捷、一站式查询正规金融机构发行销售的金融产品。

二是完善金融产品合规性、适当性管理。加快研究出台适当性管理部门规章，推动行业完善适当性管理自律规则和操作规则，构建适当性执行监督机制，紧盯产品实际风险情况与消费者实际风险承受能力的匹配性，督促金融机构严格执行金融产品、销售渠道、目标客户“三适当”要求。

三是构建多维度适老化金融服务体系。通过出台政策指引、建立行业标准、开展窗口指导等方式，推动金融机构坚持传统金融服务与智能化服务创新“两条腿”走路，融合线上线下方式，不断优化服务流程，提升服务适老化、无障碍水平，为老年人提供更便捷、更高效的金融服务。

四是优化消费者权益保护监管评价机制。持续完善评价指标和工作流程，增强监管评价的针对性、精准性和透明度，积极发挥监管评价的指挥棒作用，推动金融机构切实承担起保护金融消费者合法权益的主体责任。